Gestión de la experiencia del consumidor en Avis

En Experiencia de cliente, Gallego comenta la gestión de la experiencia del consumidor en Avis.

Durante la década de los noventa Avis se situaba por detrás de Hertz y National y retrocedía en satisfacción de los clientes. En 1995, Avis comenzó a aplicar los principios y técnicas de gestión de la experiencia del consumidor. Aspecto que ya trató Gallego en cuestión de percepciones (parte 1 y parte 2).

Uno de los principios de la gestión de la experiencia del consumidor es conectar emocionalmente con él. Para ello hay que identificar sus necesidades emocionales más destacadas. Avis analizó las experiencias de sus clientes mientras alquilaban un coche descubriendo que la mayor de estas necesidades era reducir la tensión y ansiedad asociada a los viajes. Muy por encima de la rapidez del servicio, la limpieza del coche o la comodidad.

Avis aplicó una serie de medidas reducir esta ansiedad en el aeropuerto con peor calificación en satisfacción de cliente, consiguiendo que pasara a ser el primero este apartado y aumentando el ratio de permanencia de los empleados. La experiencia se extendió y en 1998 ocupaba ya el primer en satisfacción y fidelidad del cliente en el sector.

La gestión de la experiencia de cliente obliga a trabajar en lo que produce valor añadido para el cliente, lo que no coincide necesariamente con lo que la empresa considera importante.