El blog de Jaizki

21 noviembre 2005

Atención de quejas

He leído, en bCentral, un artículo sobre atención de quejas lleno de sentido común, el autor es Juan Carlos Alcaide del Grupo ISMI. Es una lástima que la mayoría de las empresas, a pesar de que no se cansen de hablar de la importancia del cliente, prescindan descaradamente de una mínima organización en la atención de quejas.

Elementos tan básicos como: facilitar un acceso sencillo al departamento de atención al cliente, dar una respuesta rápida o mantener unas formas mínimas en la comunicación (especialmente en la escrita, más propensa a malinterpretaciones), son completamente ignorados.

Es cierto que hay empresas en las que, olvidándonos de los condicionantes éticos, no resulta interesante la atención al cliente, en productos que no admiten ventas repetitivas o con márgenes muy estrechos, el coste de atención puede superar a los beneficios potenciales de la fidelización, suponiendo que ésta sea posible.

Lo triste, no obstante, es que no son este tipo de empresas las únicas que ignoran lo más elemental de la atención al cliente. Empresas que por su tipo de productos o servicios deberían buscar con ahínco la fidelización, carecen de unos procedimientos mínimos para garantizar una atención correcta, no hablemos ya de excelente.

Todo esto resulta aún más preocupante cuando muchos estudios indican que es mucho más fiel a una compañía un cliente que ha tenido un problema y ha sido bien atendido, que uno que no ha tenido ningún problema.

A quienes estén interesados en el tema, y creo que no debiera haber excepciones, les recomiendo que lean el artículo que comentaba al principio.

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